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中分類4サービスマネジメント
顧客がサービスを安定的に享受するための仕組みを把握するとともに、サービスに関するトラブルや問合せが発生したときにサービス提供者と適切に連携するために必要な、サービスマネジメントに関する基礎知識を問う。
— シラバス案 Ver.0.1【内容】より
出題範囲（小分類・項目・用語例）
1. サービスマネジメント
- サービスマネジメントの目的と考え方
- サービス
- サービスカタログ
- SLA
- 事業関係管理
- 顧客関係
- 顧客満足
- サービスレベル管理
- 変更管理
- サービス受入れ基準
- 減価償却
- 需要管理
- サービスデスク
- SPOC（Single Point Of Contact）
- インシデント管理
- エスカレーション
場面で考える練習問題
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